Indhold

10.10.12 09:30

Brugerinddragelse er mere end at spørge: ”Hvad kunne du tænke dig?”

Kommunerne har i disse år stor opmærksomhed på, hvordan de kan inddrage brugerne mest muligt - både i selve produktionen af ydelser og i valget af, hvilke ydelser, der skal produceres. Men selv om mange kommuner har gode erfaringer med inddragelse gennem tilfredshedsundersøgelser, dialogmøder og workshopper, så er det nok ikke tilstrækkeligt at spørge: ”Hvad synes du?” eller ”Hvad kunne du tænke dig?”

Vi skal i stedet på opdagelse hos brugerne for at få indsigt i, hvad de tænker, hvad de gør, og hvordan de oplever kommunens ydelser. Det har KLK hjulpet mange kommuner med, og det er vores påstand, at kommunerne kan få meget mere ud af at inddrage brugerne, end de får i dag.

Et gammelt Henry Ford-citat lyder: ”Hvis jeg havde spurgt brugerne, hvad de ville have, havde de sagt hurtigere heste.” Og der er noget om snakken. For udfordringen er netop, at det kan være vanskeligt for brugerne at pege på, hvad kommunen skal ændre for at skabe bedre resultater og give bedre service. De ser på det, de har, og ønsker sig enten mere af det samme eller noget helt andet, som er svært at sætte ord på.

Det handler om at få indsigt i brugernes tanker, handlinger, behov og drømme, så vi kan forstå, hvorfor de opfatter kommunens ydelse eller kommunikation som de gør. I stedet for at spørge hvad de kunne tænke sig, skal der fokuseres på brugernes konkrete oplevelser med den nuværende service. Samtidig ser man kommunens organisation, kommunikation og tilbud gennem andre øjne – nemlig brugerens. 

Resultaterne – eller opdagelserne – skal gøre ledere og medarbejdere klogere på, hvad udfordringen er, og til at se ud over eksisterende løsninger, så der kan skabes nogle nye og innovative løsninger.

KLK’s tilgang til brugerinddragelse giver:

  • Et blik udefra – brugernes - på kommunens organisation, der med sikkerhed vil udfordre organisationens egne forståelser.
  • En proces, hvor der ikke kun fokuseres på, hvad der skal ændres, men også på, hvad der fungerer i dag – noget der skal være mere af.
  • Nogle brugere, der reelt føler sig inddraget og taget alvorligt.
  • Et stærkt udgangspunkt for at skabe nye, innovative løsninger.

KLK’s tilgang til brugerinddragelse kan f.eks. bruges, hvis kommunen: 

  • Vil dykke ned i de centrale problemstillinger, som en brugertilfredshedsundersøgelse har afdækket for at få en kvalitativ forståelse af problemstillingen og udvikle bud på nye løsninger.
  • Skal udbyde en opgave og ønsker, at de mulige leverandørers tilbud skal tage udgangspunkt i brugeres og medarbejderes tanker og ønsker til fremtiden. KLK har bl.a. brugt denne tilgang ved udbud af driften af et plejecenter.
  • Ønsker større sammenhæng i brugernes møde med kommunens forskellige afdelinger og forvaltninger. Metoden har været anvendt til at skabe en mere sammenhængende ungeindsats i flere kommuner.

Hvis du vil vide mere om KLK’s arbejde med brugerinddragelse og brugerdreven innovation, kan du kontakte chefkonsulent Hannah Fjældstad på 30563187 eller haf@kl.dk.


KL's Konsulentvirksomhed   Weidekampsgade 10   Postboks 3370   2300 København S   tlf. 3370 3321