Indhold

14.06.12 12:00

Nye digitale løsninger kræver nye arbejdsgange og rutiner

Nye digitale løsninger kræver nye arbejdsgange og rutiner
I de kommende år vil der blive indført en række nye digitale løsninger i kommunerne. Dels lanceres en række store fælles systemer og dels skal den fællesoffentlige digitaliserings-strategi realiseres. Formålet er at give borgerne en bedre betjening, at højne kvaliteten i sagsbehandlingen og at gøre hele flowet i sagsbehandlingen mere effektivt. Men hvis de nye systemer skal indfri deres potentialer til højere kvalitet og effektivitet, er det KLK’s erfaring, at det ikke er nok at lave mindre tilpasninger af rutiner og arbejdsgange. Forretning, arbejdsgange og systemer skal tænkes sammen og beslutninger og resultatopfølgningen skal hæves til et strategisk perspektiv

De fleste nye digitale løsninger, der implementeres i kommunerne, er standardløsninger, der er udviklet som generelle systemer til borgerbetjening og sagsbehandling. Det gælder fx mange af de digitale selvbetjeningsløsninger til borgerservice og det kommende system Min Digitale Byggesag. At få det bedste af ud af sådanne standardsystemer kræver en større omgang med omlægninger af egne arbejdsgange og rutiner i forhold til, hvordan systemet er tænkt.

Når man får en ny digital løsning, skal man derfor være meget omhyggelig med at finde ud af, hvori det nye består. Det gælder fx i forhold til, hvilke muligheder den nye løsning til­byder, men også i forhold til om den stiller nogle specifikke krav til måden, arbejdet tilret­telægges på. Sammenhængen til det eksisterende skal sikres for at opnå gevinsten og opnå den mulige effektivitet.

I Min Digitale Byggesag vil en stor del af dialogen med borgerne og kvalitetssik­ring af borgernes ansøgninger om godkendelse af byggeprojekter i fremtiden kunne ske digitalt. Det betyder en helt ny måde at betjene borgerne på. Når byggesagsansøgningen modtages digitalt, gælder det om, at hele den efterfølgende sagsbehandling ligeledes fore­tages digitalt. Hvis kommunen printer borgernes ansøgninger ud, og ellers sagsbehandler på papir, som man plejer, kommer der ikke mange effektiviseringer ud af den nye digitale løsning.

En ny digital løsning kan også give en udfordring i forhold til de øvrige digitale systemer, der anvendes i sagsbehandlingen. Som fx kommunes ESDH system. Selvom den nye digitale løsning er udstyret med standardiserede snitflader til andre systemer, skal disse også være parat til at modtage data. Mange kommuners byggesagsarkiv, kommuneplaner mv. er digitaliseret - men er der digital sammenhæng, og kan de direkte understøtte digitaliseringen af hele byggesagsbehandlingen?

Den største udfordring er dog tilpasningen af de interne arbejdsgange. Det er KLK’s er­faring, at en væsentlig forudsætning for succesfuld implementering af en ny digital løsning er at have fokus på, hvordan de forskellige sagstyper kører gennem systemet. Herved kan arbejdsgangen optimeres for hver enkelt sagstype i lyset af de nye muligheder, som den nye digitale løsning giver. Det handler om at skabe balance mellem at få standard­systemet tilpasset kommunens ønsker og behov, og omvendt at udnytte standardsystemets muligheder ved at acceptere nye arbejdsformer eller organisatoriske snit.

Det er en stor udfordring for ledere og medarbejdere at skulle vænne sig til helt nye arbejds­gange og procedurer. Men det er KLK’s erfaring fra mange forandringsprocesser og arbejdsgangsanalyser, at et fokus på både de konkrete ændringer i systemer og arbejds­gange kombineret med opmærksomhed på, hvad det betyder for medarbejderne, er vejen til en succesfuld implementering. Endvidere giver det grundlaget for, at de opstil­lede mål for den nye digitale løsning med hensyn til borgerbetjening, kvalitet og effektivitet kan opnås.

Hvis du vil vide mere om KLK’s arbejde med tilrettelæggelse af digitaliseringsprocesser, kan du kontakte chefkonsulent Peter Bogh på tlf. 3370 3275 (peb@kl.dk)


KL's Konsulentvirksomhed   Weidekampsgade 10   Postboks 3370   2300 København S   tlf. 3370 3321