Indhold

Kanal- og servicestrategi

Kanal- og servicestrategi anvendes i flere og flere kommuner og dækker stort set alle forvaltningsområder. Formålet er, at kommunen gør sig strategiske overvejelser i forhold til, hvilke henvendelseskanaler borgerne benytter. Der er store besparelsespotentialer ved at få flere borgere til at benytte sig af billige kanaler som fx digital selvbetjening end fx via mail eller brev

 

En kanal- og servicestrategi ligger i forlængelse af e2012-målet om, at alle kommuner inden udgangen af 2012 har udviklet en kanalstrategi. Det ligger samtidig i forlængelse af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi, hvor dette udgør et af de initiativer, der samlet set skal gøre kommunerne mere digitale.

Med en kanal- og servicestrategi får kommunen mulighed for at igangsætte initiativer, der skal flytte borgerne fra de dyre kanaler, som mail, telefon og personlig henvendelse til de mere billige kanaler, hvor borgerne betjener sig selv på nettet. KL har i mange kommuner set eksempler på, at det også kan betale sig bare at flytte en del borgere fra mailkorrespondance til telefonisk korrespondance – og alene her finde besparelsespotentiale.

KLK kan bistå kommunerne med at dokumentere borgernes henvendelser på de forskellige kanaler og på den måde give anbefalinger til, hvor kommunerne bør sætte ind og forsøge at ændre på borgernes kommunikation med kommunen.

Her bliver det også interessant at udarbejde forslag til serviceniveauer på de enkelte kanaler: Hvad bør åbningstiderne være, og hvilke muligheder og begrænsninger bør der være i kommunikationen mellem borger og kommune?

KL har et godt overblik over de kommunale kanalstrategier, som allerede er blevet udviklet, og har bistået en række kommuner i udviklingen af en kommunal kanal- og servicestrategi, og kan på den måde bidrage med gode eksempler. I disse kommuner har KL på konsulentbasis bistået med alt fra sparring med gode eksempler til projektstyring, facilitering og udformning af kanal- og servicestrategien.

KLK tilbyder

  • Seminarer og orienteringsmøder for medarbejdere, chefgrupper eller politikere om kanal- og servicestrategi.
  • Uddannelse om borgernes kanalvalg, og hvilke metoder, der kan anvendes til at ændre dem i egen kommune.
  • Sparring i udvikling af kommunale kanalstrategier.
  • Specifikke konsulentprojekter, hvor KLK-konsulenter gennemfører et forløb og leverer en lokalt tilpasset kanal- og servicestrategi.
  • Kvalitetssikring af kommunale kanal- og servicestrategier.

Referencer og erfaringer

KL har gode erfaringer med udvikling af kanal- og servicestrategier og har bl.a. bistået Esbjerg, Billund og Hvidovre Kommuner samt Bornholms Regionskommune med udvikling af kanal- og servicestrategier. Derudover har KL afholdt en lang række oplæg, seminarer og ydet sparring rundt omkring i de danske kommuner med det formål at understøtte målet om, at alle danske kommuner bør have en kanal- og servicestrategi inden udgangen af 2012. Dette betyder samtidig, at KL har et godt overblik over de mange gode eksempler på strategiske initiativer, der er blevet udviklet fra kommune til kommune.





KL's Konsulentvirksomhed   Weidekampsgade 10   Postboks 3370   2300 København S   tlf. 3370 3321